top of page
Customer Journey
Map
Назначение
Увидеть компанию, бренд, продукты глазами клиента. Понять
логику принятия решений клиентом и оценить наличие и качество
точек контакта, характеристик трафика и контента
предоставляемому клиенту в точках контакта.
Понимание Пути Клиента позволит компании модернизировать
или разработать продукты и услуги, оптимизировать процессы
работы с клиентом, предложить новые точки контакта и убрать
устаревшие, повысить конверсию взаимодействия, трансформировать работу подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, а самое главное - наладить их конструктивное взаимодействие.
Для кого
Современным и продвинутым руководителям и сотрудникам подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, продакт менеджерам, бизнес-аналитикам.
![green](https://static.wixstatic.com/media/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg/v1/fill/w_980,h_551,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,enc_auto/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg)
![green](https://static.wixstatic.com/media/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg/v1/fill/w_980,h_551,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,enc_auto/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg)
![green](https://static.wixstatic.com/media/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg/v1/fill/w_980,h_551,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,enc_auto/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg)
![green](https://static.wixstatic.com/media/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg/v1/fill/w_980,h_551,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,enc_auto/ef4cab_9f016bc3c2a34758954af694af9c4a7e~mv2.jpg)
1/1
Этапы услуги
Сегментация клиентов
и изучение клиентов
-
Формирование критериев сегментации
-
Определение ключевых сегментов
-
Определение потребностей и ожиданий клиентов
-
Определение потребностей и опасений ЛПР (B2B)
Определение пользовательского сценария
-
Описать движение клиента по точкам контакта
-
Прописать действия клиента на каждом этапе
-
Определить действия компании на каждом этапе
-
Исследовать и зафиксировать клиентский опыт
Анализ и корректировка пользовательского сценария
-
Выявить барьеры на Пути Клиента
-
Требования к новым точкам контакта
-
Назначить метрики конверсии переходов
-
Сформировать требования к контенту
Road Map трансформации
-
KPI и метрики пользовательского сценария
-
Требования к IT-ландшафту компании
-
Требования к трансформации процессов
-
Оптимизация структур подразделений
Результат применения услуги
Заказчик получает формализованную Карту Путешествия Клиента для выбранных сегментов, включающую:
-
описание клиентских сегментов
-
перечень точек контакта
-
источники и характеристики трафика
-
требования к контенту
-
метрики пользовательского сценария
-
рекомендации к трансформации процессов, структур и правил работы
Отзывы клиентов
Полезно по теме
Тренинг
Закажи тренинг по CJM
Самый лучший способ погрузиться в увлекательный мир путешествия клиента и трансформации customer experience - принять участие в тренинге "Концепции customer journey и бизнес процесса работы с клиентом. Зоны компромисса". Каким образом клиенты принимают решение, почему они "идут" к сделке, насколько важны этапы вовлечения и потребительского "любопытства", чем заканчивается "восхождение" клиента? После тренинга вы сможете изменять бизнес-процессы работы с клиентами, отладить взаимодействия между подразделениями, перестроить IT-ландшафт компании.
Видео
Кратко и доступно о 12-ти этапах customer journey в коротком видео на ютуб-канале Вадима Дозорцева. Первые 6 этапов "путешествия" клиента к первой сделке, заключительные с 7 по 12 этап - "восхождение" клиента к рекомендациям и позитивным откликам. Что и как может сделать компания, чтобы путешествие клиента было комфортным и удобным?
Воркшоп
Формирование CJM для В2В клиента
Как это происходит. Короткий, яркий клип для IT-интегратора "Omni Line". Формировали Сustomer Journey map B2B клиента. В работе приняли участие крутые эксперты, полученные результаты бурно обсуждались приглашенной аудиторией. В итоге получилась версия CJM, которая получила максимальное одобрение всех участников воркшопа.
bottom of page